코레일 AI 챗봇, 누적 이용 100만 건 돌파

한국철도공사(코레일)의 인공지능(AI) 챗봇 서비스가 도입 6개월 만에 누적 이용 100만건을 돌파하며 공공 서비스 부문 디지털 전환의 선도 사례로 부상했다고 15일 밝혔다. 전체 고객 상담의 45% 이상을 챗봇이 처리하며 단순 문의를 넘어 승차권 예약까지 가능한 다기능 서비스로 자리매김했다. AI 챗봇이 단순 보조 수단을 넘어, 고객 응대 패러다임을 바꾸고 이용객 편의성을 획기적으로 높이는 핵심 동력임을 입증한 셈이다.

◇ AI 챗봇의 핵심 역할, 운영 효율성과 서비스 확장

코레일 AI 챗봇은 모바일 앱 ‘코레일톡’ 내 ‘AI 채팅 챗봇’과 고객센터 전화 연결 시 작동하는 ‘음성 AI 챗봇’으로 운영된다. 자연어 처리(NLP)와 음성 인식·합성 기술을 기반으로 고객의 복잡한 문의를 이해하고 시나리오 기반 자동 답변을 생성한다.

구체적으로 열차 시각 조회, 예매 정보 확인, 승차권 반환 등 반복적·정형화된 문의에 신속 정확하게 대응한다. 이로써 상담사의 업무 부담을 경감하고 상담사는 보다 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있다. 실제로 챗봇 도입 후 채팅 상담 응답률은 72%에서 96%로 상승하며 운영 효율성 향상을 입증했다.

또한 24시간 연중무휴 서비스를 제공해 시간과 공간의 제약 없이 고객을 응대할 수 있는 역량을 갖췄다. 이는 고정된 인력으로는 불가능한 서비스 연속성을 AI가 구현한 사례로 분석된다.

◇ 이용객 편의성 혁신, 접근성과 디지털 포용성

AI 챗봇은 고객 편의성 측면에서도 혁신을 이끌고 있다. 고객들은 더 이상 상담사 연결을 기다리지 않고 즉시 필요한 정보를 확인하고 문제를 해결할 수 있다. 월평균 14만건 이용과 전체 상담의 45.1%가 챗봇을 통해 이루어지는 통계는, AI 챗봇이 실질적 편의를 제공함을 명확히 보여준다.

특히 코레일은 ‘세계 최초’로 장애인 전용 음성 AI 챗봇을 도입해 디지털 포용성을 실현했다. 시각·지체 장애인 회원이 ‘코레일톡’ 접속 시 음성 챗봇으로 자동 연결돼 승차권 구매와 상담을 동시에 처리할 수 있다. 이는 정보 취약 계층의 접근성을 높이는 혁신적 시도로, AI가 단순 효율성을 넘어 사회적 약자를 배려하고 모두가 동등하게 디지털 혜택을 누릴 수 있음을 보여준다.

코레일 AI 챗봇은 효율적 운영, 뛰어난 편의성, 사회적 포용성을 동시에 구현하며 공공 서비스 디지털 전환의 모범적인 방향을 제시하고 있다.

대전=조준영 굿모닝경제 기자